近年來，郵輪旅游備受消費者青睞，不少游客特意加價選海景房，只為坐擁開闊海景?？扇纛A(yù)定時承諾“無遮擋、視野佳”，登船后卻發(fā)現(xiàn)視線嚴重受阻，消費者該如何維權(quán)？

近日，上海市楊浦區(qū)人民法院（以下簡稱楊浦區(qū)人民法院）審結(jié)了一起郵輪旅游產(chǎn)品服務(wù)合同糾紛案件。

2024年6月，周女士通過某在線旅行服務(wù)平臺訂購6天5晚郵輪旅游產(chǎn)品，選定“精選陽臺房”并支付費用18000余元。該房型為陽臺房中最高等級，價格也顯著高于其他房型。

預(yù)訂成功后，平臺為周女士分配了房間。周女士特意致電該平臺客服，確認房間視野是否存在遮擋，平臺隨后以短信告知該房間是不遮擋房型。

圖片由AI生成

2024年8月，周女士攜家人登上郵輪后卻發(fā)現(xiàn)，該房間陽臺正前方有一片白色遮擋棚，平視視野嚴重受限，幾乎看不見海。因首次乘坐郵輪，且船上服務(wù)人員均為外籍人士，周女士未當場提出換房，但整體旅行體驗和心情明顯受到影響。

返程后，周女士將該郵輪公司及某在線旅行服務(wù)平臺訴至人民法院，要求全額退還郵輪旅游產(chǎn)品服務(wù)費，并賠償三倍服務(wù)費。

周女士認為：某郵輪公司沒有為其提供與官方頁面宣傳相符合的房型，屬于誘導(dǎo)、欺詐，應(yīng)當退一賠三。她基于信任在某在線旅行服務(wù)平臺下單付款，故該平臺也應(yīng)共同承擔(dān)責(zé)任。

某在線旅行服務(wù)平臺辯稱：其僅為郵輪旅游產(chǎn)品的代理銷售，實際服務(wù)由郵輪公司提供，故其不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。

某郵輪公司則辯稱：其在官方頁面宣傳涉案“精選陽臺房”擁有更廣闊的天空視野及更大面積陽臺，并未將其定義為無遮擋房型，同時頁面也標注了“以船上實際提供為準”。周女士作為具有辨認能力的消費者，登船后認為艙房不符合預(yù)期，卻未及時提出更換，應(yīng)自行承擔(dān)相應(yīng)后果，其在向周女士提供郵輪產(chǎn)品和服務(wù)過程中不存在違約和欺詐行為。

圖片由AI生成

楊浦區(qū)人民法院經(jīng)審理后認為，根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，受托人以自己名義與第三人訂立合同，第三人在訂立合同時明知代理關(guān)系的，該合同直接約束委托人和第三人。本案中，周女士所訂郵輪旅游產(chǎn)品確認單雖由某在線旅行服務(wù)平臺發(fā)送，但該產(chǎn)品下單界面已明確標注船司直營，登船通知書也載明了相關(guān)信息。平臺作為受托人已披露該旅游產(chǎn)品委托人為某郵輪公司，周女士對兩公司的代理關(guān)系應(yīng)屬明知，并且該郵輪服務(wù)實際由某郵輪公司提供，故涉案郵輪旅游合同相對方為周女士和某郵輪公司，某在線旅行服務(wù)平臺不承擔(dān)合同責(zé)任。

現(xiàn)周女士已實際接受該旅游服務(wù)，合同已履行完畢。經(jīng)查，某郵輪公司提供的房型確有部分景觀受阻，應(yīng)當認定存在履約瑕疵。但考慮到該郵輪旅游服務(wù)具有綜合性，房型景觀是定價重要因素，卻并非唯一因素。因此，綜合考慮合同的實際履行情況、郵輪同期其他艙房價格、當事人意見等因素，人民法院酌定某郵輪公司退還周女士旅游服務(wù)費6000元。至于周女士以兩被告存在欺詐等為由要求退一賠三，缺乏依據(jù)。

由此，楊浦區(qū)人民法院作出一審判決。該判決已生效。

法官說法

隨著郵輪旅游興起，各種產(chǎn)品選擇令人琳瑯滿目。但服務(wù)合同中也常出現(xiàn)模糊表述、約定不明等情形，由此引發(fā)房型、景觀、服務(wù)標準等方面的糾紛日益增多。本案裁判厘清多方責(zé)任邊界，為消費者、郵輪公司、旅游平臺提供了清晰指引。在此，法官提示：

一、消費者：理性下單，溝通留痕

消費者預(yù)訂前應(yīng)仔細閱讀郵輪公司、旅游平臺對產(chǎn)品、房型、路線、餐飲服務(wù)、附加消費等介紹，若發(fā)現(xiàn)介紹不清楚的地方應(yīng)與商家進行確認，確保購買的旅游產(chǎn)品信息明確，避免發(fā)生糾紛時無據(jù)可循。

登船后若發(fā)現(xiàn)艙房與宣傳嚴重不符，建議當場提出異議，避免因未及時主張導(dǎo)致?lián)p失擴大或舉證困難。若郵輪公司無法現(xiàn)場更換，也應(yīng)妥善留存溝通記錄及相關(guān)證據(jù)，以便后續(xù)協(xié)商或維權(quán)。

二、郵輪公司：誠信宣傳，規(guī)范履約

郵輪公司對房型、面積、朝向、景觀等影響定價的核心信息，應(yīng)當真實、準確、完整披露，不得進行引人誤解的宣傳。即便標注“以實際為準”，也不能免除其提供符合通常標準服務(wù)的義務(wù)。若實際提供的艙房存在明顯遮擋、與承諾不符的，構(gòu)成履約瑕疵，應(yīng)依法承擔(dān)減價、退還部分費用等責(zé)任。

鑒于郵輪旅游產(chǎn)品具有一定的服務(wù)綜合性，涵蓋住宿、餐飲、娛樂以及岸上觀光等多項服務(wù)。因此，在旅行過程中，郵輪公司提供給消費者的房型、面積、景觀、朝向雖然均對郵輪旅游產(chǎn)品的定價產(chǎn)生較大影響，但并非唯一決定性因素。本案中，郵輪公司存在履約瑕疵，但尚不構(gòu)成欺詐，故不適用懲罰性賠償。人民法院結(jié)合服務(wù)瑕疵程度、對體驗影響、服務(wù)整體性等因素，酌定退還部分費用，更符合消費公平原則。

三、旅游平臺：如實披露，嚴格審核

旅游平臺作為銷售方，應(yīng)當如實披露旅游產(chǎn)品實際服務(wù)提供者的真實信息，并且用顯著方式標明平臺與旅游服務(wù)實際提供者之間的關(guān)系，便于消費者識別。同時，平臺對商家宣傳內(nèi)容負有合理審核義務(wù)，應(yīng)當妥善處理消費者投訴，并及時處置部分產(chǎn)品虛假宣傳、額外收費、擅自增加購物點等亂象，引導(dǎo)商家合規(guī)經(jīng)營。

郵輪旅行重在體驗，商家誠信是底線，理性消費是保障。唯有宣傳如實、履約到位、溝通順暢，才能讓海上的旅途真正舒心安心。

（文中當事人均為化名）