裴小姐告訴記者，照理說(shuō)東西應(yīng)該12月中旬可以到上海了，但是這條被子一直到15日也沒(méi)有來(lái)：“后來(lái)又晚了一個(gè)禮拜。我們想怎么一直不來(lái)，就到網(wǎng)上物流信息去查了一下，發(fā)現(xiàn)這條被子已經(jīng)被簽收掉了?！?/p>

裴小姐簡(jiǎn)直不敢相信自己的眼睛，快遞電話也沒(méi)來(lái)過(guò)，怎么就被簽收了呢？

但是網(wǎng)上的物流信息寫得清清楚楚：東西在新西蘭是由程光快遞接的，從天津進(jìn)關(guān)后，交給了申通快遞，12月12日到上海分撥中心，12日由徐匯龍華公司的快遞員派送，14日被簽收。

對(duì)著這個(gè)物流信息記錄反復(fù)地看，細(xì)心的裴小姐發(fā)現(xiàn)了很多奇怪的地方。

第一，這個(gè)郵件從上海中轉(zhuǎn)部到徐匯公司、徐匯公司再到龍華公司，都只用了1分鐘。

第二，這個(gè)郵件的簽收時(shí)間是14號(hào)晚上23點(diǎn)11分，一般快遞不可能在深夜派件的呀。

帶著一堆問(wèn)題，裴小姐給申通龍華分公司打了電話，對(duì)方說(shuō)馬上去查。得到的回復(fù)是：這條被子沒(méi)有了，而且包裹的單子也沒(méi)有了。王小姐覺(jué)得如果真是這樣，這快遞也太亂了：“最奇怪就是包裹單子沒(méi)了，我們最起碼要知道是誰(shuí)派送的，誰(shuí)簽收的?！?/p>

到底有沒(méi)有送出來(lái)？“簽收”的人是誰(shuí)？還是網(wǎng)上的物流信息根本不可信？……這一切都沒(méi)有答案。裴小姐覺(jué)得不能接受，這么大條駝毛被子，蹊蹺地“蒸發(fā)”，難道要讓她來(lái)為快遞公司的內(nèi)部問(wèn)題買單嗎？

裴小姐說(shuō)：“現(xiàn)在你們網(wǎng)上信息很清楚，每一個(gè)中轉(zhuǎn)都很清楚，就是在你龍華公司丟的。你要自查也可以，你們?cè)趺唇鉀Q都可以，我們老百姓就要這條被子。這條被子沒(méi)有了，價(jià)值兩千塊，你就應(yīng)該全額退賠給我。”

申通公司告訴裴小姐，這件事他們會(huì)后續(xù)處理。于是記者撥通了上海申通的投訴電話去詢問(wèn)。

申通快遞上海區(qū)投訴熱線的回復(fù)是，根據(jù)龍華公司的自查，這個(gè)快件已經(jīng)遺失了。但如果要索賠，裴小姐并不能直接操作，她需要去聯(lián)系澳洲寄出毛毯的親戚，讓他去找把東西運(yùn)到國(guó)內(nèi)的程光快遞，再讓程光快遞來(lái)找申通索賠。因?yàn)樯晖ㄆ鋵?shí)是和程光快遞發(fā)生的業(yè)務(wù)關(guān)系。

對(duì)這一說(shuō)法，裴小姐也不能接受：“賠給天津港、新西蘭的公司，就變成我們是出錢買被子的人，現(xiàn)在跟我們一點(diǎn)關(guān)系都沒(méi)有了。我現(xiàn)在一點(diǎn)也不知道這事情怎么解決了?！?/p>

且不說(shuō)程光快遞會(huì)不會(huì)“管閑事”去幫裴小姐找申通索賠，中國(guó)、新西蘭推來(lái)推去，這事情要幾時(shí)才能解決！記者決定跑一趟申通快遞總公司。

總公司調(diào)查下來(lái)告訴記者，這是一個(gè)“雙十二”的包裹。這期間，為了搶時(shí)間，物流信息的輸入可能是一并在運(yùn)輸途中完成的，所以網(wǎng)上的時(shí)間點(diǎn)看上去不太合理。另外，處理大量快件時(shí)，部分員工有不正規(guī)操作的情況?，F(xiàn)在問(wèn)題出來(lái)了，申通一定會(huì)嚴(yán)肅處理。

申通快遞相關(guān)負(fù)責(zé)人顧小姐說(shuō)：“問(wèn)題可能產(chǎn)生在末端派送的環(huán)節(jié)，我們會(huì)進(jìn)一步進(jìn)行核查，會(huì)通過(guò)監(jiān)控，對(duì)責(zé)任人挨個(gè)排查。會(huì)對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)相應(yīng)的責(zé)任人進(jìn)行處罰，對(duì)他們崗位上的操作也進(jìn)行再教育?！?/p>

申通表示，不論裴小姐的毛毯到底是怎么丟的，總歸是申通的錯(cuò)誤。按一般流程，確實(shí)是要按照投訴熱線的說(shuō)法，由發(fā)件方來(lái)申訴，但由于這個(gè)案子情況特殊，是跨境快件、事件拖的時(shí)間也比較長(zhǎng)、而且是由于申通的失誤造成，接下來(lái)申通總部會(huì)直接找消費(fèi)者進(jìn)行解決。

消費(fèi)者告訴我們，目前事情已經(jīng)妥善解決，申通總公司給出了一條毛毯的全額賠付。

（看看新聞網(wǎng)記者：陳蓓兒）