人工客服“躲貓貓”千呼萬喚”不出來，這已成為當(dāng)下消費(fèi)者尋求客服幫助時(shí)最熟悉的困局。對(duì)著機(jī)器人反復(fù)描述問題，在冰冷的語音菜單里循環(huán)按鍵，最終往往在一聲“坐席繁忙”的提示中耗盡耐心。記者對(duì)多家常用服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行實(shí)測(cè)，發(fā)現(xiàn)“轉(zhuǎn)接人工”正變成一場(chǎng)需要技巧與運(yùn)氣的挑戰(zhàn)。

在一家主流外賣平臺(tái)的客服熱線中，面對(duì)“請(qǐng)轉(zhuǎn)人工客服”的明確要求，智能語音并未直接響應(yīng)，而是建議記者對(duì)智能客服“直接說出訴求”，經(jīng)過兩次請(qǐng)求與大約一分半鐘的等待，終于傳來真人客服的聲音。

而當(dāng)記者致電某電信運(yùn)營(yíng)商時(shí)，智能客服反復(fù)引導(dǎo)用戶轉(zhuǎn)向微信公眾號(hào)辦理業(yè)務(wù)，面對(duì)記者“轉(zhuǎn)人工”的要求，智能語音直接陷入循環(huán)。而某打車平臺(tái)客服熱線，語音菜單列出了從活動(dòng)問題到費(fèi)用咨詢九個(gè)選項(xiàng)，卻沒有一個(gè)按鍵能夠直通“人工客服”。

在街頭采訪中，市民的共鳴強(qiáng)烈而普遍。智能客服“雞同鴨講”、“答非所問”、“浪費(fèi)時(shí)間”是被吐槽最多的問題。“它只能回答設(shè)定好的問題，一些比較靈活的問題就回答不了?！薄拔乙?yàn)橥对V的問題一定要找人工，轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，要花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間?！?/p>

許多人表示，面對(duì)復(fù)雜或個(gè)性化的問題，智能客服往往無能為力，他們能希望能快速順暢地找到一個(gè)真正能理解并解決問題的“人”。

這種普遍的挫敗感，與智能客服市場(chǎng)的繁榮景象形成了微妙對(duì)比。數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)智能客服市場(chǎng)規(guī)模已超70億元，在不少行業(yè)，它已承擔(dān)了85%-90%的線上初始咨詢量，且規(guī)模仍在快速增長(zhǎng)。那么，為何技術(shù)日益普及，消費(fèi)者的體驗(yàn)感卻未能同步提升？

上海人工智能研究院數(shù)字化治理中心主任彭嘉昊指出，問題的核心或許不在技術(shù)本身，而在于企業(yè)應(yīng)用的動(dòng)機(jī)。他坦言，確實(shí)有部分企業(yè)將智能客服用作一道屏障，意在將消費(fèi)者的訴求與投訴擋在門外，本質(zhì)上并不是為了溝通更順暢。此外，成本是另一個(gè)現(xiàn)實(shí)考量，更智能、更擬人的AI模型意味著更高的數(shù)據(jù)與算力成本，企業(yè)是否愿意為此持續(xù)投入，仍是一個(gè)問號(hào)。

上海市消保委公益律師張玉霞強(qiáng)調(diào)，企業(yè)利用技術(shù)降本增效無可厚非，但絕不能侵蝕消費(fèi)者最基本的知情權(quán)與自主選擇權(quán)。消費(fèi)者應(yīng)擁有“一鍵選擇人工客服”的清晰權(quán)利，而非在繁復(fù)的迷宮中艱難尋找。

今年5月生效的《消費(fèi)品售后服務(wù)方法與要求》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)明確規(guī)定，應(yīng)保留必要的人工渠道并簡(jiǎn)化獲取程序。如何在效率與體驗(yàn)、成本與責(zé)任之間找到平衡？張玉霞認(rèn)為，關(guān)鍵在于精細(xì)化的服務(wù)配置與企業(yè)的價(jià)值選擇。企業(yè)首先應(yīng)深入了解自身客群的年齡結(jié)構(gòu)與服務(wù)需求特征，例如在老年人高頻使用的領(lǐng)域，就必須保障更高比例、更易獲取的人工服務(wù)。這可能需通過行業(yè)協(xié)會(huì)等組織，制定更具指導(dǎo)性的量化標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)企業(yè)、平臺(tái)與監(jiān)管部門共同探索合理的平衡點(diǎn)。

技術(shù)終究是工具，其效果取決于使用者。如彭嘉昊主任所言，企業(yè)必須意識(shí)到，唯有真正解決消費(fèi)者的問題、滿足其真實(shí)需求，才能建立起可持續(xù)的、以消費(fèi)者為導(dǎo)向的護(hù)城河。