1月28日蛇年除夕，“愛達·魔都號”從上海滿載近5000人啟航，從包湯圓體驗，到國風音樂會，船上特設(shè)的系列主題活動，好不熱鬧。然而，碼頭不遠處，剛剛回歸上海母港的皇家加勒比國際郵輪、MSC地中海郵輪值船室，同樣客流不少。面對激烈競爭，國內(nèi)的游輪市場如何找到適合自己的“打法”？記者登上郵輪，尋找答案。

首先步入的餐廳區(qū)域，中心位置的“海上甜品站”吸引了記者的視線。愛達郵輪產(chǎn)品及客戶體驗副總裁顧鵬程告訴記者，國內(nèi)游客對于郵輪美食要求頗高，單是一塊蛋糕，就根據(jù)游客反饋調(diào)整了上百次甜度。而這只是愛達魔都號打造郵輪服務(wù)的縮影。顧鵬程坦言，三月份從上海母港出發(fā)的大郵輪，將只剩下愛達魔都號與皇家加勒比的海洋光譜號，在“價格戰(zhàn)”的背景下，服務(wù)將是比拼的“重頭戲”。

他告訴記者，客人反饋最集中的就是餐廳。為此他們已將之前半年一換的菜單頻次，調(diào)整至每季度一換，同時根據(jù)二十四節(jié)氣增加時令菜品，滿足國內(nèi)游客的“中國胃”。船上還設(shè)置了二維碼掃描等多種收集客人反饋的形式，在游客下船之前，將反饋的問題完成閉環(huán)。在顧鵬程看來，與其坐等游客“吐槽”，不如主動出擊?！案袊恕保畲蟪潭仍诖喜惋?、文娛、服務(wù)中融入中國元素，是首艘國產(chǎn)大型郵輪打出的“王牌”。

但最難融入中國元素的，還是“人”。愛達魔都號上有近1300名船員，來自30多個國家和地區(qū)，其中近80%是外籍員工，互相磨合已實屬不易，更何況目前95%以上的游客都是中國人，中文服務(wù)需求與日俱增。顧鵬程坦言，國內(nèi)郵輪服務(wù)業(yè)起步晚，船上20%的國內(nèi)船員占比已是行業(yè)領(lǐng)先。

一艘郵輪的正常運轉(zhuǎn)需要不少于50個崗位協(xié)作，如果只招國內(nèi)員工，一是成本高，二是專業(yè)度難保證。“拼”完服務(wù)，還要“拼”人才。記者在船上采訪時，偶遇了“愛達魔都號”的培訓師李會娟。這位“90后”女生的第一份工作是外國郵輪餐廳服務(wù)員，但枯燥的工作內(nèi)容，讓她萌生了轉(zhuǎn)型的念頭，三年前，她在意大利巴里登船，成為國際郵輪業(yè)里屈指可數(shù)的中國籍培訓師。自上船以來，李會娟已為近百位船員培訓過中文，除了基礎(chǔ)中文教材，她還自己總結(jié)了郵輪行業(yè)的中文常用句，但過程并不如她想象那般順利。為此，郵輪公司推出了一系列國內(nèi)海事實習生培養(yǎng)計劃，針對海事運營的核心板塊進行招募，通過18個月的在船系統(tǒng)培訓，培養(yǎng)具備較高專業(yè)素養(yǎng)的國際化中高級船員。顧鵬程和記者笑言，他們培養(yǎng)的是中國郵輪行業(yè)的未來。

上海國際航運研究中心郵輪經(jīng)濟研究所副所長程爵浩認為，除了人才培養(yǎng)，國內(nèi)游客的郵輪出行隨機性較強，因此營銷也是重中之重。正是為了應(yīng)對這種“隨機性”，2月底，愛達郵輪公布了“全新打法”，將于今年暑假推出最長12天的長航線，謀求差異化競爭。正巧聊到“拼”營銷，顧鵬程拉上專家直奔吳淞口國際郵輪港，希望為他們的母港營銷出出主意。在程爵浩看來，郵輪公司跟母港之間本質(zhì)上是一種唇齒相依的關(guān)系。如今在北美洲的郵輪碼頭，很多郵輪公司都有自己的專屬碼頭，也是企業(yè)形象的一個宣傳站點。

剛剛過去的春節(jié)假期，上海吳淞口國際郵輪港碼頭靠離國際郵輪18艘次，同比增長350%；上下旅客65560人次，同比增長307.9%。如此的母港客流紅利，郵輪公司該如何共享？顧鵬程和團隊仍在尋求最優(yōu)解。程爵浩建議，郵輪企業(yè)可以對接城市主要交通樞紐，比如高鐵站、飛機場，提供專屬接送服務(wù)等，進一步提升營銷的深度與廣度。剛剛過去的3月6日，愛達魔都號開啟了第100個航次的旅程，游客總量突破35萬人。鳴笛出塢、迎風啟航，國產(chǎn)大郵輪逐夢深藍的旅程仍在繼續(xù)。