近日，美團(tuán)平臺(tái)歷史訂單疑似“退款不到賬”問題登上微博熱搜榜，據(jù)紅星新聞報(bào)道稱，有用戶“退款流程長(zhǎng)達(dá)8個(gè)月”。

對(duì)此，美團(tuán)最新回應(yīng)稱，關(guān)于上述報(bào)道中所涉團(tuán)購訂單案例，核查結(jié)果顯示，用戶支付時(shí)間為2023年12月31日晚20時(shí)27分16秒、支付金額為19.6元，支付方式為數(shù)字人民幣支付，共涉及兩張團(tuán)購券。其中一張券用戶已核銷，另一張券因購買后未核銷時(shí)間超過350天，在2024年12月16日觸發(fā)平臺(tái)“自動(dòng)退”規(guī)則，由系統(tǒng)啟動(dòng)原路退款流程，退款金額為數(shù)字人民幣9.8元。然而，系統(tǒng)的原路退款請(qǐng)求被用戶數(shù)字人民幣賬戶對(duì)應(yīng)的銀行通道以“退款日期已超限”理由拒絕。

隨后，系統(tǒng)又按照通用規(guī)則嘗試退款至美團(tuán)余額，結(jié)果該用戶的美團(tuán)支付賬戶當(dāng)時(shí)已注銷，導(dǎo)致無法完成退款。

系統(tǒng)即時(shí)發(fā)送短信通知用戶該筆退款需人工處理后，用戶長(zhǎng)時(shí)間未跟進(jìn)，直至近期，其主動(dòng)聯(lián)系金融客服后，客服按平臺(tái)退款通用規(guī)則，協(xié)助其完成了9.8元退款。

昨晚，就近期用戶關(guān)注的退款問題，美團(tuán)客服官方微博賬戶也已發(fā)布說明，稱已緊急成立專項(xiàng)客服團(tuán)隊(duì)，并針對(duì)各類社交媒體等渠道反饋的訂單，進(jìn)行專項(xiàng)搜集、查詢、追溯。目前，已修復(fù)退款信息滯后問題，將幫助用戶追溯每一筆擔(dān)心的訂單?！叭绻脩羰盏健丝畛晒Αㄖ?，資金肯定已經(jīng)回到了用戶賬戶上?！泵缊F(tuán)客服官方微博賬戶表示，并不存在“不查詢就不退款”“刪除訂單”等現(xiàn)象。

說明中提及，“用戶退款未到賬”問題主要分為兩類：一類為平臺(tái)退款進(jìn)程的相關(guān)信息展示更新不及時(shí)，導(dǎo)致用戶誤解。目前產(chǎn)品技術(shù)團(tuán)隊(duì)已經(jīng)優(yōu)化了信息展示，2017年之后的訂單退款用戶可自主查詢到賬去向，用戶刷新后即可顯示退款結(jié)果。2017年以前的歷史訂單退款情況，用戶可通過客服進(jìn)行查詢。