近日，中國南方航空明珠商城的積分兌換服務(wù)引發(fā)關(guān)注。有旅客家屬反映，其使用11萬多的航空里程兌換多款大牌護(hù)膚品，收貨后發(fā)現(xiàn)存在明顯異常，并被第三方平臺鑒定為“外觀非正品”。據(jù)悉，這些里程是她70多歲父親常年出差飛行辛苦積攢，出于對南航品牌信任，她在商城內(nèi)三家第三方店鋪兌換了海藍(lán)之謎、科顏氏、嬌韻詩等產(chǎn)品。但沒想到收到貨后包裝粗糙、質(zhì)地與正品差異顯著。更讓她感到糟心的是，在后期維權(quán)的過程中，還遭遇了推諉。

遭遇此事后，當(dāng)事人申請退貨并要求假一賠三，南航方面表示，第三方商家已提供報關(guān)單及授權(quán)資質(zhì)，但相關(guān)材料不對消費(fèi)者開放查看。同時要求消費(fèi)者自行送檢，并需提供完整的開箱、開瓶及取樣視頻，以證明商品存在問題。在維權(quán)難度較高的情況下，當(dāng)事人于4月2日同意“退貨退里程”的處理方案，將商品原封不動通過順豐到付寄回。

在退貨過程中，由于前期溝通反復(fù)、處理周期延長，當(dāng)事人的賬戶內(nèi)部分里程于4月1日到期。4月3日，她收到南航方面通知，稱退回里程已過期作廢。

更引發(fā)爭議的是，南航客服后續(xù)提出條件：刪除小紅書等社交平臺維權(quán)內(nèi)容，才可退回80%里程并延期15天，否則不予退還。

當(dāng)事人：發(fā)小紅書跟我產(chǎn)品退貨退款有什么關(guān)系嗎.....里程現(xiàn)在你說全部作廢。

事實(shí)上，記者注意到，黑貓投訴平臺上，南航商城早已投訴不斷，多款大牌美妝被質(zhì)疑售假，部分標(biāo)注自營商品竟來自拼多多、快手代發(fā)，第三方供應(yīng)鏈品控缺失、售后推諉問題突出。

此事件經(jīng)媒體發(fā)酵后，迫于輿論壓力，南航方面主動與當(dāng)事人聯(lián)系，表示將把全部里程原路退回，并延期3個月，且未附加任何條件，此前“刪帖換里程”的要求不再被提及。當(dāng)事人透露，對于此前要求刪帖的做法，南航方面在最新溝通中 將其解釋為前序客服人員“溝通有問題”。昨天，11萬余里程已全額到賬。