“從連云港去貴陽沒有直達車，最便捷的中轉(zhuǎn)換乘線路能推薦一下嗎？”“去烏魯木齊的火車票網(wǎng)上沒了，怎樣能買到？”…… 2018年春運即將啟動，旅客咨詢求助量急劇上升，地處上海的全國最大鐵路客服中心上鐵12306客服中心也是一片緊張忙碌的工作景象。

上鐵12306客服中心啟用于2009年12月，是全國第一家成立的鐵路客服中心，也是呼入電話量最高、功能席位最多、服務(wù)范圍最廣的綜合性鐵路客服平臺。

作為全國最大業(yè)務(wù)量的鐵路客服中心，上鐵12306客服中心承擔著長三角地區(qū)江蘇、安徽、浙江、上海三省一市鐵路客運咨詢、求助和增值服務(wù)等重任，一年呼入電話量超過1100萬個，日均達3萬個，呼入電話量占全國鐵路20%，2017年人工服務(wù)電話日均接聽1.4萬個、接通率達99%以上。

“我們客服中心就是聯(lián)系旅客與鐵路的橋梁紐帶，目前設(shè)有電話接聽席位311個，春運期間全部投入使用，24小時全天候為旅客提供服務(wù)?！敝袊F路上海局集團有限公司客運處副處長徐娟霞介紹說。

自1月3日起售春運車票以來，該中心共受理呼入電話106.8萬個，人工接聽48.8萬個、接通率99.74%。其中最高紀錄為1月4日呼入電話9.14萬個，較日常業(yè)務(wù)量增加200%。

“有時一個咨詢電話甚至要接2小時以上，業(yè)務(wù)量最多的客戶代表一天要接400個電話，忙得喝不上一口水，連上廁所也一路加急小跑。”上鐵12306客服中心主任董偉鑫說。

在電話受理服務(wù)上，客服中心加大人力物力投入，從客運服務(wù)一線抽調(diào)151名業(yè)務(wù)骨干充實春運客服力量，組織業(yè)務(wù)素質(zhì)高、溝通能力強的人員擔當“專席”，快速處置旅客疑難問題及緊急求助；并進一步完善信息流轉(zhuǎn)系統(tǒng)，加快線上線下信息快速流轉(zhuǎn)，確保電話接聽率和旅客滿意度保持在99%以上。

手術(shù)病人進出站不方便怎么辦？旅客遺失物品怎么辦？器官轉(zhuǎn)運搶時間怎么辦？找“上鐵12306”！該客服中心提供的重點旅客預約、遺失物品查找、器官轉(zhuǎn)運綠色通道等特色服務(wù)，2017年惠及近萬人次重點旅客出行，找回近15萬件遺失物品，為與時間賽跑的3次器官轉(zhuǎn)運提供站車全程綠色通道服務(wù)。

客服中心還應用智能語音、智能機器人技術(shù)推出“智能客服”，并在部分重點車站充電樁加載“智能問答”程序，為旅客提供全天候、全維度的售票、乘車、進出站等業(yè)務(wù)的自助查詢服務(wù)。

（看看新聞Knews記者：何曉 編輯：馨元）