以維權(quán)之名，行牟利、甚至勒索之實(shí)！近年來，牟利性職業(yè)索賠、職業(yè)舉報(bào)呈現(xiàn)專業(yè)化、團(tuán)伙化、規(guī)模化的特點(diǎn)，侵害經(jīng)營者合法權(quán)益，破壞營商環(huán)境。去年，上海就將“完善異常投訴舉報(bào)處置聯(lián)動(dòng)機(jī)制，壓降職業(yè)舉報(bào)生存空間”納入本市優(yōu)化營商環(huán)境《行動(dòng)方案》和“十大攻堅(jiān)突破任務(wù)”。今年1月1日，正式實(shí)施的《上海市優(yōu)化營商環(huán)境條例》修訂版，也增加了相關(guān)內(nèi)容，為企業(yè)護(hù)航。

看到有人“就餐時(shí)吃出蟑螂”的消息，很容易讓人覺得“又是一家無良餐廳”。然而這次，餐廳才是“苦主”。

顧客袁某稱在飯菜中吃到蟲子，民警趕來調(diào)解時(shí)，商場內(nèi)其他“看熱鬧”的餐飲店老板認(rèn)出了“熟人”。“整個(gè)商場五樓就有四家店被她‘光顧’過。當(dāng)時(shí)我們沒認(rèn)出是騙局，就按食品安全法正常賠償了?！辈惋嫷甑觊L陸先生回憶。

警方走訪發(fā)現(xiàn)，商場內(nèi)多家餐飲店對(duì)袁某都有印象。市場監(jiān)管所也提供了證據(jù)：在那段時(shí)間，轄區(qū)一直收到雷同的食品安全投訴。石泉市場監(jiān)督管理所副所長宋雨晴說：“我們發(fā)現(xiàn)舉報(bào)人在短短一個(gè)月內(nèi)，在同一商場的不同餐飲店就餐時(shí)，都吃到了蟲子這類異物。我們既要守住食品安全底線，也要維護(hù)企業(yè)合法權(quán)益?！?/p>

警方在袁某的網(wǎng)購記錄里發(fā)現(xiàn)了名為“土鱉蟲”的中藥，經(jīng)審訊，袁某交代，蟲子的確是他自己偷偷放的。最終，袁某因涉嫌敲詐勒索罪被警方刑拘，受影響的餐廳也才算洗清了這場“不白之冤”。

普陀公安分局石泉路派出所民警汪浩介紹：“犯罪嫌疑人最早是在一家店真的吃到蟲子后，店家按相關(guān)法律進(jìn)行了十倍賠付。她受到‘啟發(fā)’，隨后在3家店鋪索賠了3000多元，還有2000元未遂?！?/p>

近年來，上海市場監(jiān)管領(lǐng)域的牟利性職業(yè)索賠、職業(yè)舉報(bào)類訴求數(shù)量較高，異常投訴舉報(bào)100件以上的人員數(shù)量高達(dá)423人。對(duì)于一些規(guī)模不大的企業(yè)來說，一條不實(shí)投訴，就可能讓企業(yè)的經(jīng)營遭遇毀滅性的打擊。某自助餐廳店長趙先生坦言：“一條差評(píng)可能需要20到30條好評(píng)才能抵消影響?！?/p>

各區(qū)其實(shí)都在探索，如何準(zhǔn)確識(shí)別牟利性職業(yè)索賠等異常訴求。這家位于長寧的健康企業(yè)多次發(fā)現(xiàn)有“奇怪”的投訴人，在和客服的聊天中，反復(fù)誘導(dǎo)客服回答，某款保健品是否對(duì)感冒有治療功效的問題。

某健康企業(yè)負(fù)責(zé)人王女士表示，這些投訴者常會(huì)詢問“寶寶或家人感冒了是否可以服用”這類問題，客服通常予以肯定答復(fù)。他們隨后便會(huì)引用廣告法等法律法規(guī)，非常專業(yè)地提出索賠，例如聲稱賠償金額不足500元時(shí)應(yīng)按500元計(jì)算。王女士透露，去年企業(yè)遇到的此類情況約有二三十起。要解決爭端，企業(yè)往往不僅要賠錢，還要搭上時(shí)間和人力成本。

去年，企業(yè)所在的長寧區(qū)在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)了這類情況，就此總結(jié)并設(shè)立了“投訴舉報(bào)異常名錄”。根據(jù)大數(shù)據(jù)，對(duì)列入異常名錄的人員，監(jiān)管部門可以在處理投訴時(shí)落實(shí)不予受理、終止調(diào)解等舉措；對(duì)于企業(yè)的輕微違法、無主觀錯(cuò)誤或及時(shí)改正等，可“不罰”或“減罰”。臨空?qǐng)@區(qū)市場監(jiān)督管理所四級(jí)主辦汪泓指出：“他們的投訴模板相似，針對(duì)的點(diǎn)也類似?？梢傻氖牵瑬|西還沒用就找商家協(xié)商，也不會(huì)真正到我們這里投訴?！?/p>

像這家陷入投訴的健康企業(yè)，經(jīng)過市場監(jiān)管部門調(diào)查，認(rèn)為投訴人存在疑點(diǎn)，最終被免罰。去年11月，上海也已經(jīng)出臺(tái)文件，首次明確了牟利性職業(yè)索賠、職業(yè)舉報(bào)行為的定義和界定標(biāo)準(zhǔn)，并基于大數(shù)據(jù)與人工智能，實(shí)現(xiàn)了對(duì)異常人員及工單的自動(dòng)標(biāo)識(shí)。目前，識(shí)別準(zhǔn)確率已達(dá)到98%。

上海市市場監(jiān)督管理局消保處副處長吳玉虎表示：“我們明確了甄別這類行為的十大特征。2025年全市異常投訴舉報(bào)已扭轉(zhuǎn)長期增長趨勢(shì)，占投訴舉報(bào)總量的比例約8%，呈下降趨勢(shì)?！?/p>

而在今年1月1日，正式實(shí)施的《上海市優(yōu)化營商環(huán)境條例》修訂版，也增加了相關(guān)條款，對(duì)牟利性職業(yè)索賠、職業(yè)舉報(bào)行為，依法予以規(guī)制，希望能及時(shí)回應(yīng)企業(yè)合理訴求，保護(hù)企業(yè)的正常運(yùn)營。

市人大常委會(huì)法工委立法二處處長王娟指出：“《優(yōu)化營商環(huán)境條例》的常態(tài)化修改體現(xiàn)了法治與營商改革同頻共振，法治為改革保駕護(hù)航的特點(diǎn)。這有助于鞏固成果、擴(kuò)大改革效應(yīng)，也有助于穩(wěn)定預(yù)期、增強(qiáng)企業(yè)信心?！?/p>

以改革破解難題，以法治保駕護(hù)航。上海用制度化、協(xié)同化、精準(zhǔn)化的舉措對(duì)“牟利性職業(yè)舉報(bào)人”說“不”，保障企業(yè)合法權(quán)益，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境。