近年來(lái)，潮玩盲盒成為了消費(fèi)者心中的新寵，而隨著盲盒熱度的持續(xù)攀升，售后難的矛盾也日益凸顯。日前，消費(fèi)者洪先生就因?yàn)橘I(mǎi)到了一款有瑕疵的“Labubu”玩偶，將泡泡瑪特公司告上了法庭。

異地購(gòu)物 拆出瑕疵盲盒

洪先生是杭州人，2024年12月，他在上海出差期間，在一家泡泡瑪特的線(xiàn)下門(mén)店選購(gòu)了兩款“Labubu”盲盒玩偶，想作為禮物帶給家中的孩子。

誰(shuí)料，當(dāng)他返回杭州把盲盒交給孩子打開(kāi)后，卻發(fā)現(xiàn)玩偶的腋下有一處破口。

洪先生當(dāng)即聯(lián)系了泡泡瑪特線(xiàn)上客服，在經(jīng)歷漫長(zhǎng)的等待后，售后客服回應(yīng)：可以補(bǔ)償15元優(yōu)惠券。

對(duì)于這個(gè)方案，洪先生無(wú)法接受，他表示想要退貨或是換貨。

退貨難換貨煩 消費(fèi)者選擇起訴

由于泡泡瑪特的門(mén)店遍布全國(guó)各地，洪先生詢(xún)問(wèn)客服，能否讓他在杭州指定一家門(mén)店，他去進(jìn)行退換貨，并可以讓營(yíng)業(yè)員現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)瑕疵品。然而客服卻告訴他，想要退貨，必須得回到上海的門(mén)店才可以！

此時(shí)洪先生已經(jīng)回到了杭州，為了退貨專(zhuān)門(mén)跑一次上海顯然并不合理。洪先生隨后又致電了上海虹橋南豐城的泡泡瑪特門(mén)店，提出想要把玩偶寄過(guò)去退貨，又被告知泡泡瑪特所有的售后都要在線(xiàn)上進(jìn)行。

而當(dāng)洪先生在網(wǎng)上查詢(xún)了一番線(xiàn)上退換貨流程后，他被大量的“退貨拖延”信息嚇退了，短則幾周，長(zhǎng)則幾個(gè)月甚至大半年的等待期，讓他無(wú)法接受。由于洪先生購(gòu)買(mǎi)玩偶是想作為節(jié)日禮物送給孩子，他也不愿意讓孩子等待這么久。

洪先生認(rèn)為，泡泡瑪特這樣繁瑣的退換貨政策十分不合理。因此決定到法院起訴進(jìn)行維權(quán)。雖然由此產(chǎn)生的訴訟成本可能遠(yuǎn)超商品金額，但他還是想討個(gè)說(shuō)法！

今年二月，長(zhǎng)寧區(qū)人民法院受理了這起案件，而在審理過(guò)程中，泡泡瑪特公司又提出，由于洪先生沒(méi)有提供“開(kāi)箱視頻”，因此不能確定瑕疵商品就是他所購(gòu)買(mǎi)的那件。

要防“惡意退換”“以假換真” 也要注重消費(fèi)者體驗(yàn)

對(duì)此，律師張玉霞認(rèn)為，要“開(kāi)箱視頻”才能維權(quán)，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)責(zé)任過(guò)重。如果商家提出“開(kāi)箱視頻”是售后維權(quán)的必要項(xiàng)，則涉嫌霸王條款。

長(zhǎng)寧區(qū)人民法院一審也支持了洪先生的訴請(qǐng)，同意對(duì)瑕疵商品進(jìn)行退款退貨。

記者在泡泡瑪特小程序公示的“線(xiàn)下門(mén)店售后服務(wù)政策”中看到，泡泡瑪特對(duì)于退換貨有著十分詳細(xì)的規(guī)定。其中，涉及外觀瑕疵、工藝瑕疵的毛絨商品，泡泡瑪特要求消費(fèi)者提供瑕疵問(wèn)題圖片或“開(kāi)箱視頻”進(jìn)行售后。對(duì)于其它部分商品，則必須提供“開(kāi)箱視頻”才能售后。

有數(shù)據(jù)顯示，2025年中國(guó)盲盒市場(chǎng)規(guī)模已突破580億元，占全球市場(chǎng)份額的65%，成為全球盲盒經(jīng)濟(jì)最活躍的市場(chǎng)。隨著潮玩盲盒市場(chǎng)的興起，這種特殊商品售賣(mài)形式所帶來(lái)的售后問(wèn)題也逐漸浮出水面。

銷(xiāo)售額激增的同時(shí)，盲盒企業(yè)面臨的售后量也極其龐大。一方面，在網(wǎng)絡(luò)上，吐槽盲盒玩偶質(zhì)量差、售后麻煩、換貨時(shí)間長(zhǎng)、換貨之后還是瑕疵品的維權(quán)聲音屢屢出現(xiàn)。而另一方面，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，想要在售后階段“以假換真”鉆空子的人也不少，為了維護(hù)企業(yè)的權(quán)益，也就制定了更為嚴(yán)苛的售后政策。

對(duì)此，法院在判決中書(shū)中寫(xiě)道“誠(chéng)然，盲盒商品因自身獨(dú)特的銷(xiāo)售模式與商業(yè)邏輯，在交易過(guò)程中需防范消費(fèi)者拆到不理想商品后“惡意退還”，以及防止“真?zhèn)握{(diào)換”等不誠(chéng)信行為及道德風(fēng)險(xiǎn)，這在一定程度上是為了維護(hù)交易秩序。然而，在司法實(shí)踐中，舉證責(zé)任的分配應(yīng)遵循民事訴訟法相關(guān)規(guī)定及公平合理原則，綜合考慮個(gè)體消費(fèi)者的消費(fèi)背景、舉證能力與實(shí)際困難。盲盒商品的特殊性及存在的一定市場(chǎng)亂象不應(yīng)成為加重消費(fèi)者舉證責(zé)任的理由，更不應(yīng)僅以缺少“開(kāi)箱視頻”即否定普通消費(fèi)者的維權(quán)權(quán)利。

此外，專(zhuān)家也指出，盲盒產(chǎn)品的興起來(lái)源于它給消費(fèi)者提供了十份驚喜的“情緒價(jià)值”，而這份“情緒價(jià)值”也需要更好的售后服務(wù)來(lái)進(jìn)行維系。一旦設(shè)置了太過(guò)繁瑣的售后服務(wù)流程，則有違盲盒產(chǎn)品的初衷，雖然簡(jiǎn)化和便利了自己的權(quán)利，但是加重了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，也是不利于企業(yè)形象的。