外賣下單后無法取消，食物撒漏、串味、有異物，不能及時送達，商家不提供正規(guī)發(fā)票……

今天（11月10日）上午，中國消費者協(xié)會通報網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)體驗式調(diào)查結(jié)果，顯示網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)總體驗得分79.8分，網(wǎng)絡(luò)訂單取消難、送餐服務(wù)不及時、餐食衛(wèi)生安全隱患多等問題相對突出。

本次網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)體驗式調(diào)查，由來自全國17個消協(xié)組織的體驗員以普通消費者身份開展線上、線下（包括網(wǎng)上訂餐、送餐服務(wù)、送餐質(zhì)量及平臺支付等）體驗。共對美團外賣（含大眾點評網(wǎng)）、餓了么、百度外賣（含百度糯米）、口碑/淘寶外賣和其他品牌（含外賣超人、到家美食會、易淘外賣）等平臺完成了1006次體驗，同時實地暗訪了93家網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐平臺加盟商家的實體門店。其中線上體驗得分84.7分，線下體驗得分77.7分，體驗員對網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐線下服務(wù)體驗評價相對較低。

體驗結(jié)果表明，相對于線上訂餐體驗情況，線下送餐服務(wù)及送餐質(zhì)量體驗部分存在的問題相對突出。主要發(fā)現(xiàn)7大問題：

一是個別訂單餐食存在異物等不符合衛(wèi)生安全要求情況。如，北京體驗員在體驗“美團外賣”時遇到雞腿肉菜生蛆等嚴(yán)重食品衛(wèi)生安全問題。杭州體驗員在體驗“餓了么”平臺時發(fā)現(xiàn)毛發(fā)等異物。

二是個別平臺準(zhǔn)入審核不嚴(yán)，出現(xiàn)無資質(zhì)商家在平臺線上登記，在線下無證經(jīng)營的情況。如，寶雞體驗員發(fā)現(xiàn)，在“餓了么”平臺線上登記信息顯示為“土豆片肉夾饃店”，線下實際是個街邊移動式食品小攤位，并不具備相應(yīng)經(jīng)營資質(zhì)。

三是部分餐食外包裝存在破損、食物撒漏、串味等情況，餐食外觀完整性體驗得分相對較低。如，寧波體驗員體驗“口碑外賣”時遇到店鋪外賣包裝不密封，食品撒灑漏較為嚴(yán)重。

四是部分平臺商家不能及時送達餐食，17.5%的體驗員反映網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐平臺未按照系統(tǒng)顯示時間送達餐食。如，北京體驗員在體驗“百度外賣”時遇到線上訂單顯示已送達，實際線下外賣并沒有送達；西安體驗員體驗“百度外賣”，平臺顯示餐食預(yù)計送達時間為13:09分，實際送達時間為13:23分，累計超時14分鐘。

五是部分由商家自行安排的送餐人員，服務(wù)意識薄弱、主動性較差。本次體驗中，體驗員對于送餐人員的服務(wù)態(tài)度評分為66.6分，相對較低。重慶體驗員在體驗“美團外賣”時遇到送餐人員隨意性較強，不使用規(guī)范服務(wù)用語，且服務(wù)全過程沒有下車。

六是部分平臺未設(shè)訂單取消選項，53.4%的體驗員反映下單后無法取消訂單。北京體驗員體驗“美團外賣”時出現(xiàn)下單兩分鐘后商家以“菜已經(jīng)在配送中”為由，拒絕了退單申請。

七是超7成體驗員反映平臺商家不主動提供正規(guī)發(fā)票。洛陽體驗員在體驗“百度糯米”時遇到線上明確備注要求開發(fā)票，但實際仍沒有開發(fā)票的情況；鄭州體驗員在體驗“大眾點評網(wǎng)”時遭遇線上要求開個人發(fā)票，但線下沒有開發(fā)票的情況；杭州體驗員在體驗“美團外賣”時出現(xiàn)店鋪明確表示沒有發(fā)票的現(xiàn)象。

針對網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)涉及環(huán)節(jié)較多的情況，中消協(xié)建議，政府相關(guān)部門之間應(yīng)建立監(jiān)管執(zhí)法協(xié)調(diào)機制，強化對平臺和商家在資質(zhì)審核、服務(wù)提供、消費者個人信息保護等方面的監(jiān)督管理，杜絕無資質(zhì)、信譽低、服務(wù)差的商家入駐平臺，加大對平臺和商家違規(guī)行為的處罰力度。