很多人可能不曾注意到，在購(gòu)買(mǎi)機(jī)票時(shí)，不同的國(guó)家和地區(qū)，以及不同的航司，會(huì)有各自的相應(yīng)稅費(fèi)要求。如果消費(fèi)者因?yàn)橐恍┰驔](méi)有按時(shí)出行，雖然機(jī)票無(wú)法退錢(qián)，但根據(jù)各自的退稅政策，部分航司還是可以退稅的。不過(guò)最近，卻有消費(fèi)者向我們反映，他按照流程，向知名訂票平臺(tái)申請(qǐng)明確可退的128元機(jī)票稅費(fèi)退款，為此，居然花了八十多天的時(shí)間，打了50多通電話(huà)，才勉強(qiáng)拿到。維權(quán)為何如此艱難？

消費(fèi)者朱先生向我們反映，他此前通過(guò)某訂票平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了一張8月1日亞航的國(guó)際機(jī)票，后來(lái)因?yàn)閭€(gè)人原因未能乘機(jī)，但根據(jù)他的經(jīng)驗(yàn)，國(guó)際機(jī)票因個(gè)人原因沒(méi)能按時(shí)出行的，票錢(qián)肯定是不能退，但是可以申請(qǐng)退回買(mǎi)票時(shí)連帶的相關(guān)稅費(fèi)。于是，他當(dāng)天就通過(guò)訂票平臺(tái)提出了申請(qǐng)。他說(shuō)：“我常坐亞航，之前也退過(guò)稅。這張機(jī)票稅費(fèi)是128元，一般都能全額退，就算代理扣手續(xù)費(fèi)，也至少能退94元左右?！?/p>

但讓他沒(méi)想到的是，平臺(tái)的在線(xiàn)客服彈窗回復(fù)，說(shuō)是只能退10元。朱先生追問(wèn)：“這10元是你們跟航空公司核實(shí)的結(jié)果，還是你們自己估算的？”客服工作人員回答，是跟出票部門(mén)核實(shí)過(guò)的。

對(duì)這一結(jié)論，朱先生表示不能接受，他又和平臺(tái)爭(zhēng)論了10天，客服終于松口表示可以退93元，然而朱先生等錢(qián)到手一看，居然還是10元。朱先生要求平臺(tái)出示航空公司的退稅憑證，哪怕一張截圖也行，但對(duì)方表示“這是內(nèi)部信息，無(wú)法提供”。

朱先生較起了真，繼續(xù)跟平臺(tái)拉鋸，最終到10月10日才又拿到了83元，加上上次的10元，總共退了93元。但朱先生在查詢(xún)訂票平臺(tái)的細(xì)則時(shí)發(fā)現(xiàn)，他們聲明，在退票和退稅上，是不會(huì)收取手續(xù)費(fèi)的。既然如此，為什么退到手的是93元，而不是全額的128元呢？

記者為此向平臺(tái)進(jìn)行了核實(shí)，平臺(tái)在調(diào)查后聲稱(chēng)，這是代理商的鍋，確實(shí)應(yīng)該全額退稅。

某平臺(tái)工作人員調(diào)查承認(rèn)：確實(shí)是代理商沒(méi)有退完整。亞航實(shí)際退還的是16.91美元，約合人民幣120多元，平臺(tái)本應(yīng)全額退給用戶(hù)，不應(yīng)收取任何手續(xù)費(fèi)。最終，平臺(tái)補(bǔ)足了差價(jià)，并表示會(huì)對(duì)涉事代理商進(jìn)行降級(jí)和處罰。

朱先生花了85天的時(shí)間，打了50多通電話(huà)，在新聞媒體介入的情況下，才最終分三次拿到了他本應(yīng)得的128塊錢(qián)退款，消費(fèi)者的維權(quán)難可見(jiàn)一斑。而記者在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行了搜索，類(lèi)似的情況絕非個(gè)案：同樣都是亞航，有的人是應(yīng)退260，結(jié)果訂票平臺(tái)表示，只能退22元。還有的甚至表示在拿到了亞航的全額退稅證明后，依舊被平臺(tái)告知，無(wú)法退稅。而像朱先生，在另一家訂票平臺(tái)上 想購(gòu)買(mǎi)同一個(gè)航班機(jī)票的時(shí)候依舊發(fā)現(xiàn)，頁(yè)面上赫然寫(xiě)著，不可退票不可退稅。

朱先生詢(xún)問(wèn)客服：“客服說(shuō)一分錢(qián)都退不了。我就問(wèn)他，這個(gè)規(guī)則是你們公司定的，還是航空公司定的？他回答是航空公司定的。我讓他出示航空公司的相關(guān)憑證，他卻說(shuō)，他們雖然有這個(gè)信息，但因?yàn)槭恰皟?nèi)部信息”，無(wú)法提供給我。”

其實(shí)早在2015年，上海市消保委就因網(wǎng)絡(luò)機(jī)票退改簽暗藏貓膩，票務(wù)代理商在航司規(guī)定之上層層加碼，侵害消費(fèi)者權(quán)益，而公開(kāi)約談九大平臺(tái)。時(shí)至今日，雖然各平臺(tái)信誓旦旦宣稱(chēng)退改簽執(zhí)行的是航司同標(biāo)準(zhǔn)，不額外收取任何費(fèi)用，但在實(shí)際當(dāng)中，額外加碼的現(xiàn)象從未絕跡。

律師萬(wàn)雯斐指出，根據(jù)規(guī)定，平臺(tái)有責(zé)任在售票時(shí)清晰展示退改簽規(guī)則；在消費(fèi)者辦理退改時(shí)，則必須忠實(shí)執(zhí)行航空公司的政策，不得加碼。

問(wèn)題的核心無(wú)非三個(gè)字：不透明。既然平臺(tái)沒(méi)有額外收費(fèi)，那么大可以將航司退款的憑據(jù)直接出示給消費(fèi)者，就是平臺(tái)最好的自證。雖然說(shuō)，消費(fèi)者不會(huì)每個(gè)都像朱先生那樣，為了幾十塊一百塊錢(qián)花時(shí)間花精力與平臺(tái)較真，但是在資訊越來(lái)越透明的當(dāng)下，消費(fèi)者也越來(lái)越不容易忽悠。俗話(huà)說(shuō)得好：消費(fèi)者會(huì)用腳投票。我們想提醒各家平臺(tái)，為了蠅頭小利而在客戶(hù)心里埋下了不信任的種子，下一次，用戶(hù)還會(huì)選擇繼續(xù)用你嗎？